上海
摘要
伴随国民经济的高速发展以及人民生活水平的不断提高，家政服务业逐渐成为了吸收劳动力较多的产业，但在家政服务业发展过程中，也暴露出家政服务人员的岗位胜任力参差不齐等问题。为了家政服务人员队伍的高效与稳定，研究优化家政服务人员的培训管理体系的完整性与系统性具有重要的实践意义。
本文以A家政服务公司为研究样本，通过文献研究法、问卷调查法及案例研究法等方法，围绕基于胜任力的A家政服务公司培训管理这一主题进行研究。首先，在学习掌握相关理论及实践依据，对胜任力和家政培训管理等概念进行理解和掌握的基础上，对胜任力研究现状和家政服务公司培训管理研究现状进行了综述;其次，通过对由A家政服务公司提供专业技能培训的家政服务人员和其雇主进行问卷调查，并辅以面谈拜访部分相关人员，研究了A家政服务公司培训管理现状，发现总结出存在的主要问题，包括培训需求分析不足、受训家政服务人员综合素质较低、培训时间不足、培训实施机制不完善、培训效果评估不能落地于胜任力水平提升;挑选A家政服务公司受训家政服务人员进行行为事件访谈，分析确定家政服务人员的胜任力要素，并对各个胜任力要素进行分类，构建胜任力模型;接着以先前制定的胜任力模型为指引，与在A家政服务公司培训过的家政服务人员现有能力素质进行比对，分析两者之间的差距，确认A家政服务公司基于胜任力的培训管理需求分析;然后基于培训现状分析、胜任力模型的构建及培训管理需求的分析，构建A家政公司培训管理实施体系及评估体系;最后，基于该胜任力模型的培训体系在实际运行中仍需要多方面的支持和保障，确定了注重反馈、奖惩措施保障、培训师资保障、培训课程教材保障、资源保障这四个保障措施，确保培训工作的正常开展。
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
现今，我国经济和社会发展步入新时代，在人口老龄化、高龄化、空巢化等大背景下，在抚育子女和赡养老人的压力下，在照顾家庭和努力工作的夹缝中，在人们对高质量家政服务的需求下，通过高质量的培训，培养高水平的家政服务人员，提高家政服务行业的整体素质，成为推动家政服务迈进新时代的关键点。
国务院办公厅在2019年发布的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(国办发〔2019) 30号)中指出家政服务业作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。采取综合支持措施，提高家政服务人员素质。要市场导向培育一批产教融合型家政企业，到2022年，全国培育100家以上产教融合型家政企业，实现城区常住人口100万以上的地级市家政服务培训能力全覆盖。政府要支持一批家政企业举办职业教育，将家政服务列为职业教育校企合作优先领域，打造一批校企合作示范项目。要提高失业保险基金结余等支持家政培训的力度，将家政服务纳入职业技能提升行动工作范畴，并把灵活就业家政服务人员纳入培训补贴范围。要加大岗前培训和“回炉”培训工作力度。对新上岗家政服务人员开展岗前培训，在岗家政服务人员每两年至少得到1次“回炉”培训。组织30所左右院校和企业引进国际先进课程设计和教学管理体系。
随着近几年家政服务行业的高速发展，不同类别、层次、形式的服务，使家政服务行业向多元化、专业化、职业化发展，家政服务行业发展前景相当广阔。现今家政服务行业己涉及多个领域，影响着公民的正常生活，己经完全成为社会的刚需，特别是随着国家“二胎”政策的放开及人口老龄化的到来，更扩大了社会对家政服务的需求。在社会对家政服务需求日益旺盛的同时，对家政服务的内容、质量和时间等更深层次的需求也在不断的提高，市场函需高素质、复合型技能的专业家政服务人员。
虽然为了满足当前市场的巨大需求，家政服务企业的规模与数量在不断扩大，但“不规范”“找不到”“不满意”等家政服务业发展痛点十分突出，家政服务人员和家政服务业职业经理人职业胜任力不高，根据相关资料的统计数据，当前家政服务人员的学历大多为高中以下，45周岁以上的家政服务人员占到一半以上，这就对家政服务人员的基本管理和技术水平提出了相当大的要求(王晓莉，2019)。但是现有人才综合素质方面的不足，己经难以迎合当前社会的需求，实际家政服务供给量与市场对家政服务员人的高层次需求严重不匹配，这种情况严重阻碍了家政服务行业的发展。
1.1.2研究意义
（1)理论意义
目前，国内外学者对基于胜任力的培训相关理论的研究己经较为成熟，但基于胜任力的家政服务公司培训管理研究，却是我国家政服务领域的一个全新课题。目前我国家政服务培训的理论研究仅仅停留在经验性总结上，因为缺少系统性的理论指导，家政服务培训发展己经与日益增长的家政服务市场需求不相匹配，我国家政服务培训事业发展略显缓慢，存在许多函待解决的问题，而这些问题急需学者深入研究剖析，寻找解决方法。因此，基于胜任力的家政服务培训管理研究具有一定的理论研究价值。
(2)现实意义
家政服务公司基于胜任力的培训管理，是从岗位技能的实际需求出发，在培养人才的过程中提供更多的科学依据以及合理的方式，改变传统的人才培养模式，以达到胜任力与岗位需求相匹配。通过评估家政服务人员在本岗位的能力不足之处，把培训重点放在弥补家政服务人员的岗位胜任力方面，确保培训开发与岗位需求的一致性，从而避免培训资源的浪费，提高培训质量。一是可以更好指导家政服务人员开展职业化的培训;二是可以提高家政服务人员的胜任能力素质，提升所在家政服务公司的核心竞争力，促进家政服务行业的健康发展;三是可以积极拉动家政服务公司及行业经济增长;四是可以更好的促进就业;五是有利于改善和提升居民家庭生活水平等。无论从哪一方面，家政服务行业的发展对于整个国民经济发展和生活水平提高都将有重大的意义。
1.2研究内容及方法
1.2.1研究内容
本文将以A家政服务公司为例，把胜任力和胜任力模型基础理论、方法和工具引入到家政服务人员职业培训问题上，运用胜任力和胜任力模型理论对家政服务人员职业培训问题展开调研，拓宽家政服务业和职业教育研究的视角，解决
“培训什么、怎样培训、培训效果如何”等问题，为家政服务业的发展提供职业教育学理论和家政学理论的双重支撑，从职业培训角度提出促进家政服务业职业培训良性发展的建议。
第一章绪论。阐述研究背景与意义;研究内容与研究方法。
第二章相关理论与文献综述。家政服务业培训概述，阐述家政服务业相关概念、家政服务业培训方法、家政服务业培训意义;胜任力与胜任力模型概述，阐述胜任力及胜任力模型的概念、胜任力模型的构建方法及流程;胜任力模型在职业培训中应用;国内外研究综述。
第三章A家政服务公司培训现状分析。简要介绍公司，通过对A家政服务公司的对家政服务人员的培训方式和课程体系进行研究，分析培训现状，找出培训目前存在的问题。
第四章A家政服务公司培训管理存在问题及成因。通过分析A家政服务公司管理培训中存在的问题及原因。
第五章A家政服务公司基于胜任力的培训管理优化对策。阐述基于胜任力培训体系构建的指导思想与原则，分析基于胜任力的培训需求，策划基于胜任力的培训课程，实施与控制基于胜任力的培训，评估与反馈基于胜任力的培训。
第六章A家政服务公司基于胜任力的培训管理优化的实施保障。阐述确保A家政服务公司基于胜任力的培训管理体系得以充分实施的保障措施。
第七章本文主要结论。阐述研究成果;分析研究中存在的问题。
1.2.2研究方法
（1)案例分析法
本文以A家政服务公司作为研究样本，重点围绕“培训管理”进行研究，了解A家政服务公司培训方式及课程体系，调研A家政服务公司培训管理现状，探讨A家政服务公司培训管理存在的问题，并分析这些问题的成因，提出构建基于胜任力的培训体系的优化建议。
(2)文献研究法
收集并查阅国内外关于胜任力、胜任力模型相关的研究著作和期刊，掌握胜任力模型的研究工具，为本文研究提供相应的理论及实践依据。收集并查阅家政服务业培训相关文献资料，掌握家政服务业培训现状及家政服务业培训的主要方式方法及培训课程体系建立进程。
(3)访谈法
利用家政行业会议活动、头脑风暴，邀请家政服务公司负责人进行座谈，听取对其公司家政服务业培训的相关描述，并就当地培训相关经验进行交流。从培训准备、培训方式、课程体系、培训过程、训后上岗效果等多维度进行访谈，获取基础信息。实地走访部分家政服务公司，对教学设施设备，教学团队及教学资金使用等相关情况进行调查分析评估，并对培训受训家政服务人员做无准备临时访谈，了解家政服务行业培训基本现状、通用方式方法和课程体系。对在A家政服务公司参加培训的部分受训学院进行电话回访，对招生、培训内容、师资力量、时间安排、课程体系、培训方式、训后上岗情况和雇主反馈等进行信息的归集及整理，分析A家政服务公司培训存在的主要问题和原因。
(4)问卷调查法
设计调查问卷，采用问卷调查法对家政服务人员、家政行业职业经理人、培训讲师和接受家政服务客户进行相关问题的调查，调查过程中需要结合家政服务业现状，了解经培训后的家政服务客户满意度，分析影响家政服务业职业培训发展的因素。
1.2.3技术路线
本文对A家政服务公司的培训管理，按照发现问题、分析问题和解决问题进行案例的分析和研究，相关研究技术路线如图1-1所示。
